¿Por qué unos procesos se delegan en la IA al 99% y otros al 50%?

Es el primer día hábil del mes. Son las 11 de la noche y tienes tres pantallas abiertas: la plataforma del banco, el ERP y una planilla con cientos de filas marcadas en rojo. Debes cerrar el mes de tu empresa: conciliar pagos, analizar tendencias, corregir errores, estimar la caja y enviar el reporte a los líderes que deben tomar decisiones antes de las 8 de la mañana.

Entonces aparece un descuadre de US$14.000 por pagos que no estaban planeados, y te quedas casi sin dormir intentando resolverlo. Lo haces, pero terminas exhausto y es solo el primer día del mes. Igual que el mes pasado.

El costo va más allá de esa noche. Al día siguiente llegas cansado a las reuniones donde se toman las decisiones sobre esos mismos números. El análisis que tus líderes necesitaban de ti, qué gastos están creciendo, dónde se está yendo la caja, qué conviene ajustar, queda para cuando tengas tiempo. Y ese tiempo rara vez llega.

Esto es lo que sienten muchas personas que deben ejecutar procesos largos, difíciles y contra el tiempo.

Todos quieren delegar, pero no todo se delega

El último año he trabajado codo a codo con decenas de personas de empresas de diferentes industrias, y me he sorprendido de la motivación que tienen por delegar lo que más los estresa y, según sus palabras, lo que les baja “la felicidad”. Cuando les ofrecemos la posibilidad de delegar en la IA, son los primeros en levantar la mano.

Aunque exista una alta motivación, solo algunos procesos se delegan casi enteros en la IA, mientras que otros se delegan a medias. ¿En qué se diferencian?

Dos hipótesis que no resistieron

Primera hipótesis: lo fácil. Hace un año pensaba que serían las tareas fáciles y repetitivas: enviar un correo, generar un reporte, analizar un documento. Tenía sentido: lo simple debería ser lo primero en automatizarse.

Pero la práctica me mostró otra cosa. El cierre de mes, largo y lleno de cálculos, se delegaba casi entero. Y responder el correo de un cliente molesto, que toma cinco minutos, seguía en manos de la persona.

Segunda hipótesis: el caos. Después pensé que la diferencia estaba en las excepciones: lo que tiene excepciones no se delega. Pero había procesos llenos de excepciones que se iban enteros.

Una factura con un monto distinto al de la orden de compra es una excepción, y aun así tiene una regla clara: si la diferencia es menor al 2%, se aprueba; si es mayor, se revisa. La IA la resuelve sin dudar.

¿Qué decide cuánto se delega?

Después de diseñar más de 110 procesos con IA, he encontrado un patrón que no tiene que ver con si el proceso es fácil o no, ni con lo estresante que es.

La diferencia está en cuántas respuestas correctas tiene cada tarea que compone un proceso.

No importa lo compleja que sea, cuánto tiempo tome, la cantidad de fuentes que haya que consultar, el volumen de datos que haya que procesar ni la lógica que haya que seguir. Si una tarea tiene una sola respuesta correcta, se delegará en un 99%.

Tareas de respuesta única: el 99%

Cruzar cada pago con su factura tiene una sola respuesta correcta: o coinciden o no coinciden. Calcular el impuesto de una venta, consolidar la caja de tres cuentas bancarias o comparar el gasto de este mes con el anterior, también.

Por eso el cierre de mes se delega casi entero: la IA calcula las tendencias, detecta qué gasto subió y cuánto, y entrega el análisis listo. Qué hacer con ese análisis ya es otra tarea, y esa es de la persona.

Cuando digo 99%, hablo del tiempo. Lo que antes le tomaba a una persona un día completo, ahora le toma los minutos que usa en revisar y aprobar.

Tareas de criterio: el 50%

En muchos procesos, las actividades tienen múltiples respuestas correctas. Por ejemplo, si la misma persona encargada de cerrar el mes debe hacer la estrategia de financiamiento de un nuevo proyecto, tendrá múltiples opciones: usar la caja, pedir un préstamo, buscar inversión.

Para llegar a la respuesta podrá delegar en la IA el análisis, pero será ella quien decida, y eso toma tiempo: leer, analizar, ver pros y contras. Ahí es donde un proceso se queda en el 50% o incluso menos.

La IA puede proyectar el flujo de caja con cada opción, calcular el costo del préstamo a distintas tasas y mostrar cuánto de la empresa se cede con una ronda de inversión. Lo que no puede saber es cuánto riesgo está dispuesto a tomar el directorio, qué tan buena es la relación con el banco o si el socio principal está pensando en vender en dos años.

Las tres opciones son correctas. La mejor depende de cosas que viven en la cabeza de las personas.

Lo mismo pasa en marketing. Después de una crisis de reputación, el equipo debe definir la línea narrativa de la campaña para reposicionar la marca. La IA puede analizar miles de comentarios en redes, detectar qué molestó a los clientes y redactar tres narrativas distintas: pedir disculpas y mostrar cambios concretos, volver a los valores de origen de la marca o mirar hacia adelante con un anuncio nuevo.

Las tres pueden funcionar. Elegir una depende de cuánto quiere exponerse la empresa, de qué prometió antes y de qué tan dispuesta está a cumplir lo que diga.

La prueba de los dos expertos

Hay una prueba simple para reconocer una tarea de criterio: si dos personas expertas podrían hacerla de forma distinta y ambas tener razón, la tarea tiene más de una respuesta correcta. El correo al cliente molesto pasa esa prueba. La conciliación de pagos, no.

El cierre de mes, rediseñado

Esto cambia la forma de diseñar un proceso. Las tareas de respuesta única se delegan con reglas claras. Las tareas de criterio se diseñan como una buena pregunta para la persona: corta, con las opciones ya analizadas y lista para decidir en minutos.

Volviendo al cierre del mes, ahora delegado en la IA: son las 5:45 de la tarde y el proceso lleva horas cruzando pagos con facturas. A las 5:50 encuentra el mismo descuadre de US$14.000.

Sigue los pasos definidos, pero hay tres pagos sin respaldo claro y más de una forma correcta de registrarlos. En lugar de adivinar, se detiene y le escribe a la encargada:

“Encontré un descuadre de US$14.000 en tres pagos sin factura. Opción A: registrarlos como gasto operativo, según el historial del proveedor. Opción B: dejarlos en una cuenta por cobrar hasta recibir la factura. ¿Cuál aplico?”

Ella lo lee en su teléfono y elige la B. Esa misma mañana habló con el proveedor y sabe que la factura viene en camino, un dato que la IA no tenía. Le toma tres minutos.

La IA retoma el proceso. A las 6:30, la encargada del cierre mensual se va a su casa o, mejor aún, a un happy hour, porque los reportes cuadrados ya fueron enviados.

La paradoja del 50%

Una persona que delega el 50% de una tarea compleja como analizar la estrategia de financiamiento sentirá que es un gran salto en su trabajo, y que puede dedicar esas horas a pensar y decidir mejor. Siente lo mismo que al delegar el 99% del cierre de mes.

La razón es que agota ejecutar muchas tareas cortas para llegar a la decisión: buscar los datos, ordenarlos, calcular, comparar. Cuando la IA hace ese camino, a la persona le queda la parte que la hace valiosa en su trabajo.

¿Qué preguntar antes de delegar un proceso?

Si estás pensando en delegar procesos a la IA, pregúntate cuántas respuestas correctas tiene cada una de sus tareas, y no qué tan complejo es llegar a ellas.

Lo difícil ya no es una barrera.